לפני שתים עשרה שנה עבדתי בחברת "בשן מערכות". החברה כבר לא קיימת. היא נמכרה והיום היא מוטמעת בחברת מטריקס.

עבדתי שם עם נשים ואהבתי את זה. רחל דביר המייסדת והמנהלת, רנית זקצר, רבקה רוזנפלד, איריס גרנשטיין ועוד.

אני חושב שהעובדה שהן נשים השפיעה מאד על אופן ראייתן את העבודה.

למדתי מהן, ואני עדיין נוצר איתי, את ההתייחסות הנכונה ל"לקוחות בעיתיים".

מנקודת המבט של נותני שירות, יש מעט לקוחות שהם לא "לקוחות בעיתיים".

אבל, נותן שירות טוב לא מעסיק את עצמו בהאשמה של הלקוח או של עצמו.

נותן שירות טוב מעסיק את עצמו עכשיו במתן פתרון.

"מי אשם" זו שאלה בלתי חשובה.

"האם ואיך אפשר לפתור" זו השאלה החשובה.

כשנותן השירות עוסק בשאלה "מי אשם", המוח שלו לא פנוי לפתור את הבעיה.

הרבה פעמים השאלה "מי אשם" מחליפה את השאלה "מי ישלם על פתרון הבעיה".

אם נפתרה הבעיה, לקוח שלא יעסיקו אותו בשאלה "מי אשם" יביע אחר כך פחות התנגדות לשלם.

הבעסה היא להיות לקוח של ספק שמאשים אותך במקום לפתור את הבעיה. אבל זו כבר בעיה שלו. אם תוכל, לא תחזור להיות לקוח שלו.